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2019年在国际商业场面地步颠簸，经济面对下行压力的年夜情况下，市场需求增加趋向预期放缓。在需求颠簸的环境下，供应增量依然是各地市场短时间颠簸承压的关头影响身分。是以，旅店谋划经管者对2019年旅店事迹晋升面对更为艰难的挑战
若何在困局中寻觅突围？以“周全晋升旅店的产物与服务品质”，打造卓着的主顾体验，为旅店的营收增加做到保驾护航！
若何保存住旅店现有的忠实主顾，延续开发新客源？旅店在知足尺度化住宿服务需求之外，若何从产物、服务、流程、职员、体系等多维度防止同质化主顾体验，哄骗“人+流程+经管”模子重塑主顾体验体系，周全晋升旅店品质经管，为住客提供加倍丰硕与怪异的服务，愈来愈多的旅店已经将“住宿体验”作为开拓市场的发力点！
作甚“体验”？体验是主顾的感觉以及影象，让客人记住你的旅店并乐于传布以及再次入住，就是“卓着住宿体验”！面临消费需求的变革与进级，若何经由过程高品质的“体验”，晋升“口碑营销”以及“主顾忠实度”，增长重复消费以及旅店粘合度，从而为旅店带来口碑与效益的双丰收已经成为旅店愈来愈器重的新课题！
好的体验要有好的品质做支持，而旅店的品质经管≠传统的旅店质量经管，它又多了一些精力层面的晋升，多了咀嚼、质感、情绪温度在内里，和人文的设计、情况的美感，优雅舒适空气的营建……只有打造卓着的产物与服务，才气实现旅店的利润领先！
一、为什么要打造以主顾体验为焦点的竞争力？——只有晋升品质，打造新体验才气应答现今的消费进级！
①旅店若何从“情况”、“便捷性”、“得意度”、“激励”以及“转换本钱”五个维度全方位晋升主顾体验？
②旅店的曩昔是“主顾瓜葛经管”，旅店的今天与将来已经是“主顾情绪经管”！
二、主顾体验价值连城——只有打造卓着的产物以及服务，才气真正实现利润领先！
①数字期间主顾体验经管必要打造怎么的体验经管系统？
②若何把主顾酿成介入的用户，培养起增值交互的市场推行以及营销态圈？
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主顾体验若何落地？——周全晋升旅店产物与服务的品质！若何进行旅店市场定位，领会方针主顾？若何精准掌握并阐发主顾消费举动？若何创建与主顾互动？甚么才是好的主顾体验？若何进行“产物设计”以及“服务设计”？甚么是影响旅店产物以及服务品质的关头身分？若何打造“以主顾为焦点”的企业文化？
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若何缔造全新的主顾体验？——全新主顾体验缔造竞争上风！甚么是主顾体验触点？若何哄骗主顾触点晋升主顾体验？若何解决主顾体验的各类痛点？
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解读消费体验的近况——旅店的服务质量≠旅店的品质：旅店周全品质保障系统若何构建且若何胜利施行？为何说主顾得意度指数遵循“服务利润链”？若何诊断质检问题事实出在哪里？又怎么找出问题的解决方案？
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品质经管、体验为赢的典型——“万豪服务精力”为什么成为全世界旅店行业向导者“万豪”的焦点竞争力？解密甚么是“万豪服务精力”？
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匠心打造客户体验，重塑旅店“颜值与内在”——缔造主顾冲动，博得主顾忠实度！旅店的美学设计对付品质的打造与体验的晋升若何做到“锦上添花”？
中国饭馆经管培训中间
北京华虹旅店经管有限公司
定于2019.8.16-8.19
在重庆举行
“立异主顾体验经管、晋升旅店营收为赢——周全品质晋升系统再造，以卓着的产物以及服务，实现利润领先案例精讲高档研修班暨入住体验全世界旅店业向导者之万豪旅店：探秘“万豪服务精力！”
1、深度入住体验、专业考查与交流分享：
这次研修，咱们将带您探秘“只做不说的贸易机密”——全世界旅店业向导者“万豪”的焦点竞争力“万豪服务精力”，切身体验并学习以服务著称并领先的“万豪”独家“经验”，分享行业中最贵重的实战案例以及经典型例。
研修时代同一放置学员入住重庆万豪旅店，体验万豪“不凡待客师”的礼遇，感觉万豪“独具匠心、活气四射、精美绝伦”的服务文化，和不同凡响与机动便捷的会务服务。
2、实战分享与课程设置
A.主讲标题：卓着的客户体验——立异主顾体验经管、打造客户体验为赢！（实战课程）
主讲内容：
1、主顾体验为焦点竞争力
一、咱们进入主顾体验期间与主顾体验的鼓起
①消费进级驱动旅店产物与服务进级
二、比赛主顾体验的竞争市场
①解读体验经济下的主顾需求趋向陈述
三、主顾瓜葛经管CRM与主顾体验经管CEM的区分
①曩昔式：主顾瓜葛经管；今天与来日诰日：主顾情绪经管
四、主顾体验金字塔
①主顾体验的三个E层级
2、旅店品质晋升驱动卓着主顾体验与创收利润
一、当做为贸易划定规矩，为你带来创收
①旅店卓着的产物与服务，实现利润领先
二、主顾体验与增收典范榜样阐发
三、数字期间客户体验经管必要怎么的体系体验
①若何把主顾酿成介入的用户，培养起增值交互的市场推行以及营销态圈
3、主顾体验的六年夜原则
一、策略
①若何进行旅店市场定位、领会方针主顾画像、施行主顾住宿体验图谱
二、主顾认知
①领会主顾：精准掌握主顾消费举动阐发；创建瓜葛：若何创建与主顾互动
三、体验设计
①甚么是好的主顾体验？若何进行“产物设计”以及“服务设计”？
四、主顾体验丈量
①哪些主顾体验必要被丈量？若何丈量？
②甚么是影响产物以及服务品质的关头身分？
五、体验经管
①晋升旅店产物与服务品质的“四年夜法宝”
六、主顾体验文化
①若何打造“以主顾为焦点”的企业文化？晋升旅店总体产物与服务品质
4、全新主顾体验缔造竞争上风
一、若何缔造全新的主顾体验
二、甚么是主顾体验触点？
三、若何绘制主顾体验触点图
四、若何哄骗主顾触点晋升主顾体验
五、最好典范榜样分享
六、若何解决主顾体验痛点？（前台入住体验以及餐厅用餐体验等）
七、案例分享
5、解密“万豪致胜法宝”
一、作甚“万豪”焦点竞争力
二、事实甚么是“万豪服务精力”？
三、“服务精力20条”鲜活于一样平常运营中——“逐日例会”（分享例会模板）
四、“服务精力”导入-员工培训
五、“服务精力”落地-经管层楷模
六、“服务精力”执行——现场情形经管
七、最好经管典范榜样分享 “服务精力”推动与执行
B.主讲标题：卓着服务通报，打造主顾忠实度——旅店周全品质晋升系统再造！（实战课程）
主讲内容：
一、周全品质经管系统与痛点
一、解读消费体验近况：服务质量≠旅店品质
二、周全品质保障系统构建
三、周全品质包管胜利的八项要素
四、主顾得意度指数遵循服务利润链
五、诊断质检问题事实出在哪里了？（分组计议）
六、找出问题解决方案
二、旅店品质管控
一、硬件举措措施装备：公区、客房、餐厅及服务区域
二、服务情况：影响主顾住宿体验的关头点
三、服务规范：尺度化服务流程的执行与优化
四、服务效率：影响服务效率的问题及对策
五、服务立场：责任心与员工规律，立场决议成效
六、员工技术：服务常识与技巧
七、平安问题：前台、客房以及餐饮平安隐患
三、旅店品质保障
一、质检前的问题回首：前次质检问题及主顾网评
二、前厅部抵达体验：预订及打点入住存眷点（典范榜样及录相）
三、客房住宿体验：硬件及卫生质检问题存眷点（典范榜样及录相）
四、早饭及正餐质量问题的存眷点（典范榜样及录相）
五、大众区域及其服务区域
六、服务效率与员工常识技术存眷点
七、现场摹拟练习训练质检
八、案例分享
四、延续性的改良与提高旅店产物及服务品质
一、优化服务流程
二、创建监控与维护机制
三、延续性改良旅店质量的九年夜关头步骤
四、典范榜样分享
五、周全品质保障管理的支持系统
一、品牌尺度与运营尺度系统
二、员工及经管职员的品质包管培训
三、旅店部分按期自检与自我改良
四、创建部分品质方针与绩效稽核
五、质检部分的信息经管系统
六、创建质检体系监控以及改良跟踪
七、经管职员对品质经管的执行力
八、问题与解答
主讲专家：
全世界闻名旅店团体中国区高管，近30年丰硕的国际品牌旅店运营经管经验，历任万豪、凯悦、香格里拉、洲际旅店等高档经管职位。丰硕的立异服务品质的实践经验以及卓有结果的团队经管经验，善于引领团队深刻洞悉地挖掘主顾的潜在需求，快速聚焦问题并进行深度阐发、制订高效的解决方案，胜利为旅店打造了卓着的服务品质与主顾体验之焦点竞争力。率领旅店运营团队缔造当地区旅店优良的事迹以及市场口碑，屡获团体褒奖并斩获万豪团体“服务精力”年度年夜奖。与此同时，以敏锐的行业洞察力，跨界鉴戒良好企业的主顾体验经管模式，重塑旅店卓着主顾住宿体验！培训实战派：行业趋向、聚焦痛点、挖出问题、探访解决、实战经验、举一反三、学以至用。
C.主讲标题：缔造主顾冲动，将产物以及服务空气卖给客人——重塑旅店“颜值与内在”，匠心打造卓着服务体验，博得客户忠实度！（实战课程）
主讲内容：
1、服务业的成长与变革
一、硬件新技能及变化
网上入住，手机房卡，机械人
二、旅店业趋向
市场细分据有与业态多样化
三、客人指望
寻求价值实现 （款项与精力）
二、旅店美学组成
一、设计理念
①设计公司
②设计师
③总体设计理念
④客户体验
⑤设计的接连性及一致性
二、旅店服务理念
①服务理念交融设计师设计理念
②客务部服务准则
③旅店房务特色Rooms Feature
④创立服务理念元素
⑤房务部服务理念
三、总体设计理念+服务理念晋升客人体验
①旅店形象维护
②物品摆放尺度依据客人体验
③若何晋升品质/咀嚼体验
四、网评阐发-客人定位
①若何对待网评
②若何阐发网评
③若何经由过程阐发网评提炼客人定位
三、旅店怪异美学引领客户体验
1. 功能性+细节缔造舒适性总体空气
1）总体设计体验
①观点
②引领客人体验
若何引领客人
③交融设计师设计理念
领会设计师设计理念并交融旅店总体显现
2）功能性与舒适性
①观点
②功能分区
年夜堂吧功能分区
③家具
家具的摆放与角度
④灯光
灯光营建总体空气
⑤装饰
鲜花与植物
节日/记念日创意设计
3）品牌文化
①观点
②案例：咱们卖的不是房间，咱们卖的是韶光
③品牌尺度缔造品牌文化
④消费进级与服务进级
⑤专业性
⑥给他/她真正想要的，而不是你以为他/她想要的
4）源自心里的豪华及对客服务精力，热心，立场引领胜利
①认知的观点
5）为客人缔造难以忘却的体验
①情况缔造
②体验缔造
③旅店美学总体体验
主讲专家：
全世界闻名旅店团体中国区高管，中国国际旅店业资深职业司理人，拥有20多年顶级豪华国际旅店与团体总部经管经验，在房务运营与经管出格是房务立异拥有丰硕的经验，历任万豪及希尔顿等国际旅店房务总监，率领团队胜利下降每一间夜量本钱10% ，得到ISO14001绿色旅店认证，胜利筹开多家顶级豪华品牌旅店，客人得意度接连多年超出团体尺度，并作为团体培训师，引领亚太区客房立异，同时担当中国闻名旅店团体房务总监，深谙海内旅店房务经管的痛点及难点，以丰硕的实战经验，年夜量的实战案例阐发以及专业常识为学员找到切实可行的房务运营经管与立异之路，并提供解决方案以及东西。
3、参训职员
参训对象：为到达最好培训研修效果，猛烈建议董事长或者总司理带队加入。
旅店董事长、业主代表、旅店总司理、副总司理、驻店司理、总司理助理、营销总监、贩卖总监/司理、收益总监/司理、前厅部司理、房务总监/司理、餐饮总监/司理、康乐部司理、人力资本总监/司理、质检部司理、培训部司理、值班司理、客服司理等旅店各部分相干经管职员。
4、研修班放置
日程放置
2019年8月16日全天报到，8月17日、18日、19日全天讲课（含8月16日全天报到），总计4天。8月20日午时12点前退房。
研修班欢迎及体验考查旅店
重庆万豪旅店
用度阐明
一、培训费：每一人3800元人平易近币。
用度优惠：
①同时报名3人以上（含3人），即每一人3600元人平易近币。
②同时报名5人以上（含5人），即每一人3400元人平易近币。
③华虹学习卡客户免费加入。详情请致电领会更多信息！
备注：
①优惠代价按现实报到人数执行。
②优惠人数不累积计较。
二、食宿费：（食宿同一放置，用度自理）
重庆万豪旅店尺度间与人合住：每一人房费4晚（8月16日、17日、18日、19日）+餐费总计2113元人平易近币，详细用餐放置以下
用餐放置：
① 8月16日报到日不含餐，学员自理；
② 8月17日含早饭、自助午饭、接待晚宴；
③ 8月18日、19日含早饭、自助午饭，不放置晚饭，晚饭学员自理；
④ 8月20日含早饭。
三、付款方法：
A 培训费：提早电汇或者报到时刷卡（微信、支付宝都可）
B 食宿费：报到时交旅店前台
四、培训费及食宿费电汇：
开户银行：交通银行北京分行望京支行
收款单元：北京华虹旅店经管有限公司
账 号：110060906018000182506
5、证书
培训竣事后，由中国饭馆经管培训中间与北京华虹旅店经管有限公司联合发表课程证书。
6、报名方式及确认
参训旅店具体填写“报名回执表”并盖印后，实时传真至北京华虹旅店经管有限公司（fax:010-6475-6700）,华虹接到“报名回执表”后将按报名顺序传真复兴“报到确认函”。旅店收到华虹的“报到确认函”后方为报名胜利，方可采办行程机票或者车票。
7、报到时间及地址
参训职员持报到确认函及银行电汇凭证复印件于2019年8月16日报到。会务组自13:00至21:00在旅店年夜堂设有专人欢迎。
8、报名咨询方法
报名咨询德律风：
010-64756670、6475670一、
13717785288
华虹微信名：华虹旅店经管
华虹微旌旗灯号：bjhh1993
网 址：www.bjhuahong.com
电 邮：bjhh1993@vip.sina.com
Q Q：1244739296
2019年7月、8月最新课程
中国饭馆经管培训中间
北京华虹旅店经管有限公司
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